• Праздники
• Свадьба
• Корпоратив
• Детские праздники

Поиск фирм

Навигация

ЗЕРКАЛО для event-компаний
или ПОЧЕМУ Клиент не доходит до услуги?

      Как удивительны бывают, порой, совпадения! Именно сейчас, когда готовился материал для этой статьи, я стала невольным свидетелем разговора в метро двух женщин.

      Разговаривали они достаточно эмоционально, поэтому суть разговора была понятна не только мне, но и, видимо, другим пассажирам. Кое-кто потом даже позволил себе вклиниться в их разговор со своим советом.

      Тема, казалось бы, не личная, «производственная»; они обсуждали, как провести юбилей фирмы. Судя по разговору, - обе женщины работали в разных компаниях, на руководящих должностях и как-то связаны со службой управления персоналом.

      Диалог был примерно таким:
- Ты что-то вся в мыслях и где-то не здесь... Что-то случилось? На работе проблемы?
- Да..., знаешь, не могу отключиться. Уже несколько дней ломаю голову над задачей. Шеф сказал, чтобы к концу месяца у него на столе был четкий план проведения юбилейных мероприятий с полным раскладом, кто, что, когда и сколько! Нам в этом году 10 лет!
- Ну, а какие проблемы? Тебе ведь не в первый раз этим заниматься!

- Тебе легко говорить... В том то и дело, что все уже было, и я не знаю, что делать? Да, и еще сказал, чтобы все было оригинально, необычно, креативно. Чтобы сотрудникам понравилось и партнеры оценили. А главное - чтобы не особенно дорого, представляешь?!! Я чувствую, что моей головы тут не хватит. Да и что нового можно придумать, когда у нас, действительно уже все было: и в ресторане, и на природе, и в бане... Слушай, может в праздничное агентство обратиться? Я посмотрела по интернету, их сейчас вон сколько! Там все-таки «профи» работают и сделают все в лучшем виде, и не надо морочить голову.

А ты работала с агентствами? У тебя, может, есть на примете кто? Порекомендуй, к кому обратиться?
- Ну, ты придумала! Нашла решение проблемы! Там работают такие же «профи», как ваша Лена, секретарша.
- А ты откуда знаешь? Обращалась? И что?
- И не раз. Во-первых, там тебя обдерут, «как липку» - работы сделают на 3 рубля, а смету представят, как на международный конгресс. Во-вторых, тебе представят стандартный набор сто раз проведенных программ, дадут список артистов и пару ведущих на выбор. Вот тебе и весь креатив! И шарики надуют, может быть.

Тут в разговор вмешался очень активный мужчина:
- Девушка, возьмите меня, я Вам праздник сделаю лучше любого агентства, вот моя визитка. И дешевле. У меня и аппаратура своя есть, я пою и конкурсы провожу...

      К сожалению, мне не пришлось узнать развития этой темы дальше, подъехали к остановке, и нужно было выходить, но разговор, как отражение главной темы, оставил неприятный шлейф. Даже стало как-то обидно за коллег-ивенторов.

      Так почему же потенциальные клиенты о нас такого нелестного мнения?

      Именно взаимодействие, профессиональная коммуникация в зоне контакта между event-агентством и клиентом (заказчиком) стала главной темой исследований с использованием технологии «Event-Expert» в рамках Первого открытого Чемпионата Урала «Event-Ралли 2010»

      Первые исследовательские шаги были, пожалуй, экспериментом. Ведь ничего подобного в сфере праздничной индустрии до настоящего времени не было. Но вопрос, как измерить степень удовлетворения клиента услугами event-компаний давно уже витает в воздухе. По каким критериям оценить успешность, профессионализм или надежность компании?

      Я предвижу, возможно, ваш ответ: Да никак! Все измеряется на уровне «понравилось - не понравилось». Все зависит от того, в каком настроении будет клиент во время мероприятия. А кто-то скажет, что многое зависит от количества выпитого или количества сохраненных и преумноженных денег.

      Что же, может быть...

      Но оказывается, иногда контакт обрывается в самой начальной стадии, даже не дойдя до самого процесса оказания праздничной услуги. Почему клиент уходит, не воспользовавшись услугами event-агентства? Или почему даже не пытается обращаться к профессионалам, а все предпочитает делать сам?

      Может, быть, заказчик пошел слишком капризный, с завышенными требованиями и претензиями?

      Я вам предлагаю проследить за тем, как клиент выбирает агентство, которому доверит свой заказ (частный, корпоративный праздник или деловое мероприятие) и свои деньги?

      Давайте, буквально по шагам пройдем за ним следом. И пусть это будет неискушенный еще заказчик, который впервые решил обратиться за услугой в Event-агентство.
Итак,

ШАГ ПЕРВЫЙ. «Где водятся специалисты по праздникам?»

      Мы провели небольшой опрос потенциальных заказчиков (100 человек), которым предстоит найти подрядчиков или исполнителей под их формат мероприятия.
На вопрос «Как вы будете искать и выбирать event-агентство?», ответы распределились следующим образом:

- Через Интернет (специализированные каталоги, порталы, сайты) - 58%
- По рекомендациям друзей, коллег - 23 %
- Через объявления в газетах и печатных СМИ - 7%
- Подадим объявление с запросом и будем работать с теми, кто откликнется - 2%
- Вообще не обращусь в event-агентство - 10%

      Идем по самому предпочтительному варианту - в Интернет. Набираем в справочной системе «Организация мероприятий и праздников» и получаем 7 млн. ответов!!! Ого! Сужаем круг поиска и находим специализированные порталы или каталоги, где все-таки проще отыскать, то, что надо. Смотрим. Больше 50 агентств! Как из них выбрать? На изучение всех нет времени. Отбираем первые 12 агентств и пройдемся по сайтам этих компаний.

      Читаем главную страницу, страницу «о нас», или «о компании»:
- «...это динамично развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность, выраженную в качественном и внимательном обслуживании своих клиентов. Это союз молодых, энергичных специалистов, в состав которого входят не только профессиональные банкетные и event-менеджеры, дизайнеры, фотографы, режиссеры, сценаристы, продюсеры, декораторы, флористы, но и специалисты из области рекламы и PR»

- «Обратившись в нашу компанию, Вы поймете, что ВОЗМОЖНО ВСЕ, причем, не выходя за рамки Вашего бюджета!»
- «Мы профессионалы в сфере организации праздников. Опыт, качество, индивидуальный подход и нестандартное мышление - основные принципы нашей работы. Мы постоянно движемся вперед»
- «Наша команда официально объявила войну штампам и заурядности. Наша цель - сделать Вас счастливыми!»

- «В компании работают профессионалы. И всех этих людей объединяет одно: вдохновение, искренность и неподдельный интерес единомышленников. Говорят, быть единомышленником - это больше, чем быть друзьями. Именно это подкупает и располагает клиентов нашей фирмы. Особенность нашей компании заключается в том, что в нашем творческом коллективе работают люди, которые знают, как организовать праздник, свадьбу, новогодний корпоратив, тематические вечеринки. Мы можем создать настоящее Торжество!»

- «Мы - это команда молодых, креативных профессионалов с большим опытом проведения праздников»

- «Доверьте все свои хлопоты профессионалам, а себе оставьте только приятное волнение от предвкушения праздника. Вы экономите свое время и деньги, мы гарантируем удачный праздник, хорошее настроение, веселые улыбки и положительные эмоции. Нас не смущает небольшой бюджет, оригинальные заявки и трудновыполнимые пожелания. Наши клиенты становятся нашими друзьями. Тот, кто пришел к нам хоть раз, возвращается снова и снова!!!!! Став нашим клиентом, Вы экономите время и деньги! Мы предлагаем целый мир услуг...»

-«Наше агентство по проведению праздников имеет большой опыт и на данный момент - одно из лучших в городе и одно из лучших агентств по организации свадьбы.
Мы разработаем оригинальный сценарий и качественно организуем корпоратив, банкет, свадьбу, детский праздник! Обращайтесь к нам!»

- «Мы жизнерадостные, успешные, увлеченные творчеством и множеством идей профессионалы. У нас есть очень много друзей, поэтому наши предложения уникальны и это отличает нас от огромного количества других компаний».

      Ух, ты! Дух захватывает! Вот это уровень! Отлично! Правда, у одной компании сайт в разработке, у двух, - по техническим причинам - недоступен. Так что три компании сразу выпали из списка.

      Знакомимся дальше. Хочется посмотреть, чем живут компании, какие мероприятия проводят.

      Очень интересная статистика: несколько компаний поместило на своем сайте в разделе «Новости» информацию о событиях начала прошлого года...(?) Может быть, они ничего уже с тех пор не проводят, или уже не существуют? Эти компании ставим «под вопрос».

      Больше половины сайтов не сообщают имя руководителя, - наверное, это небезопасно, а может, руководители просто часто меняются? Зачем их имена на сайте публиковать? И адреса не у всех написаны, только телефоны. С офисом проблемы? И режим работы неизвестен. В общем, как-то настораживает...

      Смотрим дальше. Очень интересно узнать цены на услуги.

      В принципе, судя по перечню, все предлагают примерно одно и то же: ведущие, артисты, оформление, лимузины, звук, свет, шатры. Это как раз то, что нужно.
Хм-м... Оказывается, все ведущие и артисты нашего города работают во всех этих компаниях! Фотографии event-звезд одинаковые, только водяные знаки компаний на фото указывают на эксклюзивность работы только здесь!

      С ценами тоже не просто. Лишь у некоторых компаний цены указаны открыто и то в формате «от...... рублей». Зато есть конкретная надпись: «Свяжитесь с нашим менеджером и узнайте стоимость услуг». Это обнадеживает.

      А есть еще и такой прайс на сайте одной известной компании:

1. Режиссура от
2. Сценарий от
3. Ведущие от
4. Ди-джеи от
5. Солисты театров города от
6. Эстрадно - джазовые коллективы от
7. Фольклорные коллективы от
8. Цыганские коллективы от

Хорошая компания, но... вычеркиваем.

С оставшимися продолжим работу.

      На адрес электронной почты, указанной в сайте или через форму заказа пишем наш запрос. Ждем ответа.
Первая компания обрадовала и среагировала на запрос почти моментально, через 15 минут. Две другие - в течение часа. Еще одна - через сутки. Остальные почту, видимо, не проверяют, или им не до нас.
Круг выбора значительно уменьшился.

ШАГ ВТОРОЙ. «Есть контакт. Идем на сближение».

      По телефону с нами очень любезно общались все! Назначили время и место встречи. Частный заказчик отправился в офисы event-компаний, а «корпоративный» заказчик пригласил ивенторов на свою территорию.

      Правда, с одним агентством нашему частному клиенту так и не удалось встретиться. Несколько раз назначали встречу с директором, так как только она лично занимается такими заказами, но, видно, не судьба. При последней попытке менеджер фирмы сообщила, что «...директор, наверное, что-то напутала с расписанием... И вообще, сейчас идет подготовка к свадьбам, готовиться надо!». Тут уж, понятное дело, опять не до нас, не до нашей свадьбы! Еще одна фирма в минус ушла.

      Говорят, первое впечатление можно произвести только один раз. А что производит первое впечатление на клиента, когда он идет на встречу в офис? Верно, сам офис.

- «...Офис находится в жилом доме, что, безусловно, удивляет. Итак, набрав код на домофоне, мы вошли. Нас проводили в небольшую комнату, отгороженную дверью как у шкафов купе...»
- «...При поиске офиса возникли проблемы: на сайте указан адрес и офис, но зайдя по указанному адресу, мы обнаружили в табличке на входе по данному офису - другую фирму...»

      В некоторых компаниях есть отдельная зона для переговоров, что очень располагает к общению в доверительной обстановке.
Приятно, когда при знакомстве не только спрашивают наши имена, но и представляются сами, что было не везде. В одной из компаний не то, что визитки мы не получили, но и имя менеджера пришлось узнавать, уже уходя: «А Вас-то как зовут?».

      Ну, и, конечно же, приятно, когда с нами встречается сам руководитель компании, выражая тем самым уважение к клиенту.
Только вот одна фраза директора агентства заставила нас смутиться и ретироваться: «Вообще-то я не всех беру». И тут же поправилась: «Но это не значит, что я не буду работать с вами». Ну, что ж, вероятно, мы ошиблись адресом.

      Представьте себе ситуацию, если бы вы услышали такую фразу, например, в банке, когда вы пришли открывать счет? Что бы вы сделали?

      Или, например, если бы вы пришли в ювелирный салон, и выразили бы консультанту свое желание приобрести изделие необычной формы и расцветки, а консультант в ответ, округлив глаза, громко бы воскликнула «Обалде-е-еть!!!». А в нашей сфере это нормально, хотя нас это несколько повергло в шок.

ШАГ ТРЕТИЙ. «Товар лицом»

Наконец, самое главное. Что и как предлагается клиенту?

      Ведь на сайте понятно и конкретно сказано: лучшие специалисты, самые креативные сценарии, профессиональное оборудование...

      Как приятно было общаться с менеджерами компании, они так эмоционально рассказывали о будущем торжестве, о том, как все будет красиво и оригинально, «...предложенные варианты подкреплялись большим количеством фотографий», но, к сожалению, это было не везде «...Визуальная информация отсутствовала, зато нам продемонстрировали 3 сингла с прошедших свадеб»

      Когда мы спросили, - «Вы нам разработаете сценарий?», то узнали, что сценарий нам предоставит ведущий, с которым нас сведут. И аппаратура у него своя и DJ тоже.

      Большинство компаний пользуется услугами сторонних специалистов и подрядчиков, оказывая посреднические услуги.

А вот еще одно высказывание заказчика о работе с компанией:
«Порывшись в Интернете, я назначила встречу с фирмой "X" (название не пишу, ибо наше с ними сотрудничество оборвалось сразу после того, как мы забрали приглашения). Работа с этой фирмой была первым и, к сожалению, не последним негативным моментом в процессе подготовки к свадьбе. Минусов у фирмы "X" было множество, но главными из них были: - слишком долгий процесс знакомства. В течение нескольких встреч они не могли выдать нам ни одной идеи, хотя договор подписать подгоняли и говорили, что активно работают; с приглашениями стали работать только после того, как я сама принесла им макет (корявый конечно, но общая задумка и весь текст были моими); после 2х недельной тягомотины с нас попросили 10 тысяч за 40 приглашений и выставили счет на все услуги, цены в котором были завышены по каждой статье тысяч на 5. После неприятного разговора они согласились сделать скидку со словами: "мы подумали, и так как вы нам очень нравитесь, так и быть ..." После так и быть жених не выдержал)))»

      Высказывание взято с портала «Свадьба 66»

А что же «корпоративный» заказчик?
«...представители компаний приезжали с хорошими портфолио, увлеченно демонстрировали на ноутбуке артистов различных жанров, варианты оформления, презентовали свой многолетний опыт. А когда я спросила о профессиональном образовании, мне ответили, что это не самое главное. На вопрос, а как же вы пишете сценарии и занимаетесь режиссурой? Последовал лаконичный ответ - это все с опытом приходит! Я уже десять лет - тамада...»

      Представляете, если бы вы пришли к стоматологу с химико-технологическим образованием, а он бы вам с гордостью ответил, что уже 10 лет лечит любые кариесы. Опыт...?

- «...в большей степени презентовали себя и не задали ни одного вопроса, а что бы мы хотели увидеть, услышать, получить? Какие задачи нам необходимо решить этим мероприятием»
- «... специалист перебивал - предлагал много идей; увлекался рассказами, но упорно не слушал заказчика, то есть меня. Встреча затянулась»
- «...а когда я начала рассказывать о нашей компании, о традициях, о коллективе, сотрудниках, то огонек азарта в глазах менеджера агентства тут же погас. Я поняла, что меня не слышат. Главное было продать стандартный набор артистов и ведущих. Да еще сценарий по типу «Оскара», который уже всем набил оскомину»
- «...после предложения детской программы с Зайчиком, Медведем, Бабой Ягой стоимостью в 15 тысяч рублей, на вопрос: на какой возраст детей рассчитана программа? - раздраженно ответила - «Какая разница?» (!!!)»
- «...но как только я предлагала агентствам построить мероприятие с постановкой номеров на наших сотрудниках, не привлекая «звезд», сделать сюжетный сценарий на нашу тему, всех представителей агентств как ветром сдуло. И ни один после этого даже не позвонил!»

      Но как бы то ни было, а выбор у нас еще есть, хотя уже и небольшой.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ. «Бесплатные рекомендации или черный PR?»

      Безусловно, конкуренция на любом рынке заставляет использовать любые методы, чтобы выгодно отличиться от других компаний, отстроиться от конкурентов. Кто-то предлагает выгодные скидки, бонусы. У кого-то подкупает свой неповторимый имидж, стиль, бренд.

      Это закономерно. Говорить плохо о своих конкурентах в цивилизованном рынке - это дурной тон.

      Но почему на event-рынке совершенно нормально стало поливать компании конкурентов грязью? Да еще и перед заказчиком?!
А ведь цивилизованных отношений, казалось бы, хотят все!

      Что толкает руководителей фирм и менеджеров на негативные высказывания в адрес своих коллег и что это им дает? Повышает авторитет в глазах клиента?

- «...неприятно удивило, что в ходе беседы специалист отпускала замечания в сторону других компаний, советовал не работать с ними. А именно в сторону компании «.........» и «..............» последних назвала продажными.....»
- «... это у нас такие проценты, а вот в «...........» Вам такие цены загнут! Туда лучше не ходите!»
- «... ходе разговора позволила себе следующие высказывания: «В .........., например, не вкусно кормят, лично мне так кажется; в «...........» не обращайтесь - у них там постоянные косяки, но народ все равно к ним прет»
- «...да из этой компании все бегут! Там лишь бы денег хапнуть!»
- «...хотя ......... и оговорился, что это не черный PR , но рассказал одну историю про «.......», и посоветовал: лучше не обращайтесь к ним»

ШАГ ПЯТЫЙ. «Пора определиться с выбором»

      Из большого количества выбирать всегда сложно.
Но по ходу действий, в процессе контакта наших клиентов и event-агентств, естественным образом по разным причинам «отпали» 10 и осталось 2 агентства, которые оставили очень хорошее впечатление. А одно особенно соответствовало всем нашим пожеланиям. И даже некоторые «минусы» перекрывались очень грамотным, корректным, доброжелательным отношением и вызвали полное доверие.

Казалось бы, всё решено, вот заказ, вот деньги, но...
- «...после того, как мы обсудили предложение, нам пообещали выслать документы для оформления. Прошла уже неделя. Ни договора, ни сметы нам так и не выслали. Видимо, заинтересованности в заказе все же нет. А жаль!»

- «...так и не связались с нами»
- «...мы с коллегами обсудили ситуацию и поняли, что лучше нас самих нашу компанию никто не знает, да и не хочет знать. Поэтому собрали мозговой штурм, придумали сюжет, обратились к частному режиссеру, который нам все разработал и поставил. Повозился, конечно, с нами... Мы сами пригласили пару творческих коллективов и ведущего. Все получилось!»

ШАГ НАВСТРЕЧУ.
Чтобы не казалось, что заказчики такие несправедливые по отношению к event-агентствам, приведу ответы клиентов на вопрос «Что Вам особенно понравилось?»

-«Креативное мышление, заинтересованность в клиенте: «мне самому очень интересно будет сделать что то не банальное», «мы работаем не по шаблонам - мы работаем индивидуально», решение любых запросов по принципу: «невозможного не бывает, бывает дорого»
-«Вежливость, доброжелательность сотрудника»
-«Внимательность специалиста, готовность помочь, наличие дисконтной системы»
-«Оперативность ответа в сети»
-«Творческое мышление обоих специалистов, заинтересованность в клиенте, умение гибко мыслить, эмоциональный настрой, умение вести разговор в позитивном ключе - мы покинули офис компании в приподнятом настроении и с желанием вернуться вновь!»
-«Сложилось впечатление о серьезном, качественном подходе к разработке и проведению мероприятий. Чувствуется большой опыт»
-«Попытка привлечения клиентов индивидуальным подходом»

      И «Что бы Вы пожелали event-компаниям, в которые Вы обращались?»

-«Ответственнее подходить к работе с клиентам»
-«Больше креативного мышления или смелости его озвучить (может, у специалиста и были необычные варианты проведения мероприятия, но она их не предложила)»
-«Быть более внимательными к пожеланиям клиента (мы неоднократно озвучили желание необычного праздника, однако предлагаемые варианты проведения были банальны и стандартны)»
-«Сменить офис))»
-«Сделать указатель на входе. Включить в презентацию услуг компании визуальный ряд (фото, видео)»
-«Учиться. Повышать свою профессиональную квалификацию»
-«Относиться с любовью к своей профессии и к клиенту»
-«Наличие визуальной информации, более корректное ведение разговора, лучшее знание исторических мест города!»
-«Новый офис, всяческого процветания!»

      Отчет о первом этапе исследования опубликован на сайте проекта  Event-Ралли.

      А напоследок приведу высказывание одного из руководителей крупного event-агентства не только нашего города, но теперь уже российского масштаба. Это высказывание было опубликовано в 2004 году! И по-моему очень актуально сегодня.

      «На этом рынке главное - взаимоотношения с клиентами. Какими бы техническими новинками ты ни обладал, какие бы у тебя ни были возможности, если нет навыков правильной работы с клиентами, ты никогда не будешь первым. Вопрос цены в сфере услуг уходит на второй план. Нужно понять клиента, выяснить, какая из наших услуг его заинтересовала, какие элементы праздника понравятся ему больше всего. И уже после этого предложить заказчику головокружительную, сногсшибательную идею праздника, подготовить оригинальный сценарий с учетом всех его пожеланий, провести масштабную, зрелищную акцию. Клиент должен чувствовать себя уникальным. Ты должен дать ему понять это всеми своими действиями: моментально отвечать на его запросы и всегда делать немного больше того, что он от тебя ждет. Это и есть профессионализм».

      Новый проект «Event-Ралли 2010» и технология «Event-Expert» призывают взглянуть по- новому на рынок event-услуг не только в регионе. Технология «Event-Expert» дает возможность фиксировать динамику развития рынка event-услуг. Это способ поднять качественную планку праздничного бизнеса не только по профессиональному уровню самих услуг, но и как систему высокоперсонифицированного сегмента рынка, систему грамотных коммуникаций.

      Этот проект позволит не только измерить уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса event-компаний, но и на основании полученных результатов, улучшить общую ситуацию на рынке праздничных услуг. «Event-Expert» позволяет управлять результатом, так как измеримый параметр становится управляемым.

      Напоследок, хотелось бы напомнить, что услуги event-компаний тесно связаны с другими рынками услуг именно параметром качества. Потребность клиента в качестве формируется пока другими рынками, но эта потребность неуклонно растёт!

Сегодня нужно твёрдо помнить, что ваш заказчик
• Очень ценит своё время, а значит соблюдение договорённостей и адресную, а не общую информацию;
• Ожидает индивидуального подхода, того, что в его ситуацию вникнут.
• Настроен на то, что он важен, как клиент: его ожидают, компания готова решить его задачу и найти яркий компромиссный вариант между желаниями и возможностями.
• Верит, что перед ним профессионал (иначе бы он сюда не обратился).
И чем выше ожидания - тем глубже разочарование......
Посмотреть в зеркало- это только первый шаг. Дальше предстоит решить: что делать и с чего начать. Коллеги! Нам есть над чем работать!

Татьяна Старовойтова
член экспертного совета
проекта «Event-Ралли 2010»
руководитель проекта «Event-Expert»

      Источник: http://event-forum.ru

Добавить комментарий

* Ваше имя:

* Сообщение (не более 1,5 kb):

* Текст на картинке: